スタッフは想像力を培うこと。常にアンテナを立てておくべき

—LGBTフレンドリーな美容室を目指すうえで、接客時にオーナーやスタッフはどんなことに気をつけるべきですか。

プライベートなことに話が及んで、お客さまが口ごもったとき、話したくないようなら無理に聞かないことです。これはLGBTに限らず、どんな人を接客するときでも同じですよね。

「このお客さまが当事者かもしれない」と常にアンテナを立てておくことも大切。異性愛者であることが前提でずっと話が続くと、お客さまも嘘をつき続けなくてはいけないので、寝たふりをしたり、お店を変えたくなったりするでしょう。

失客につながるという点でも、スタッフにきちんと研修を行うことが大切です。接客業の場合、僕が重視しているのは想像力を使うロールプレイ型の研修。2人1組になって、例えば一人にゲイだということを隠しているお客さまを演じてもらい、もう一人にはゲイだって気づいていないけどその人を傷付けないように接客をしてもらうんです。自分を隠して美容室に行くとはどういうことなのかが体験できるし、どんな風に気を使うべきか考えるきっかけになると思います。

―体制が整っていない美容室で、ロールプレイングを行うハードルは高そうですが。

そうですね。しかし、そうしてお客さまに対して想像力を働かせることが大切なんです。例えば、ファッションビルなどを展開する丸井グループではお客さま第一を徹底していて、お客さまのためのLGBT研修をはじめています。研修をはじめたところ、「社内にもいるかもしれない」と会社の制度も変わり、今ではLGBTの働き方や多様性に関して、とても先進的な企業になりました。まずは接客目線の研修をして、身近にいるかもしれないという気づきをスタッフと共有してから、職場の環境を整えるのも一つの方法かもしれません。

＞お客さまに通い続けてもらうためにも、LGBTへの理解は不可欠