寺村塾#1 「お客さまファースト」を貫くことが売れっ子になるための近道 －『もみヤセ』本島彩帆里さん－（前編）
「お客さまファースト」を貫くことが売れっ子になるための近道
寺村：エスティシャン時代の学びで、今の本島さんのベースになっていることはありますか？
本島：本当の意味での「お客さまファースト」を学んだことですね。勤めていたサロンには3800円から50万円のコースまでありました。安いのでマッサージ代わりに気軽にもみにくるお客さまが多くて、なかなか痩身エステにつなげることができなかったんです。そこで、どうやってお客さまのコンプレックスを引き出して、きれいになるための提案をさせてもらうのか、そこからどうやって50万円のコースで契約して帰っていただくのか考えていました。そして、いきついたのはお客さまの悩みに寄り添って、話を聴くということでした。
寺村：お客さまの本音を引き出すコツがあるんですか？
本島：あります！ まず自分の価値観や知識を押し付けないことが大前提です。私が考える正解が、お客さまにとっては正解とは限りません。お客さまが大事にしていることを、自分も大事にします。たとえば、仕事やライフスタイルなどを含めて、お客さまの優先順位を尊重しながらその中でできることや通い方を提案したり。
寺村：なるほど、自分を押し付けないことが大事っていうのは美容師も一緒かも。僕は、女性の前髪は顔の一部だと思っているし、前髪を変えるのは整形と一緒くらいに思っているから、1㎜単位でこだわっています。そういうこだわりはあるけれど、絶対にお客さまの「なりたい」を尊重しているんですよ。
本島：1㎜！！ すばらしいですね。私もお客さまに、「私のことを考えてくれている」ということが伝わるくらい相手のことを考えて行動しようと思っています。売上とかエゴとか自分の好みとか、そういう話ではなく「どうしたらお客さまのニーズを満たせるのか、喜んでもらえるのか」という姿勢が大切です。
寺村：結局そこですよね。目先の利益を追い求めてもその場限りになっちゃう。
本島：そうです。それに、単価はそんなに高くなかったとしても、その場限りではなく自分のことを信頼してずっと通ってくださるお客さまが増えた方が、結果として数字につながったりすることもあります。
