せっかく来てくださった新規のお客さま。次もまた次も、いえいえ5年先だって来店し続けてくださるリピーターになっていただきたいですよね。そのためにはお客さまに自分のファンになっていただくことが大切です。でも初対面なのに……どうやって？

今回お話しをうかがった中野友介さんは、美容師の売上げアップをサポートする「成功コーチ」としてセミナーなどで大人気の方。若手スタイリスト向けに、お客さまをファン化するためのメソッドを教えてもらいました。キーワードは「パターンブレイクしよう！」です。

 
“ヨロコビ”の感情をお客さまに伝染させよう

－新規のお客さまにリピートしていただかなければ、客数も売上げも上がってはいきません。とはいえ初めて会ったお客さまの心をつかむのは難しいと思います。新規客にリピートしてもらえる美容師になるための秘訣を教えていただけますか。

そうですね。まずはみなさんに、自分の感情に目を向けてもらいたいと思います。感情の中には怒りや悲しみ、ムカムカ、びびり……そしてヨロコビ、といろいろなものが存在していますよね。お客さまにリピートされる美容師になるには、この感情をコントロールできる人になることからスタートです。そして何に自分の感情の照準を合わせるかというと、ヨロコビです。

なぜヨロコビかというと、感情は伝染するからです。みなさんもうれしいできごとや新しい発見を人から聞いたとき、自分までうれしくてワクワクする気持ちになりませんか？　その逆も同じですよね。ですから自分の感情を常にヨロコビの位置に置くようにして、この感情が伝染するという仕組みをお客さまとの間でも利用すればいいんです。

－多かれ少なかれみんな、ヨロコビの感情を持っているとは思うのです。どうやってお客さまに伝えればいいのでしょうか。

感情は言葉や空気に乗って伝わっていきます。「いらっしゃいませ！」や「こんにちは！」という言葉もそうですし、お店に入った瞬間の雰囲気も大切。お客さまが具体的に「わ、これはヨロコビだ！」と思わなくていいんです。なんか素敵だな、なんか雰囲気いいな、なんかおしゃれだな……。こういったポジティブな「なんか」の感情を無意識に積み重ねてもらえるような演出を、来店時からお見送りまで計画的に設計していくことです。

第一印象は3秒で決まると言われていますよね。ですから入店時のおもてなしは特に重要です。照明、香り、飾り付け、そしてもちろん挨拶の声と笑顔。ヨロコビを伝える方法はたくさんあります。

しかも来店時の段階でヨロコビの感情を伝えられ、ヨロコビの感情に切り変わったお客さまは、席に座った後もお店のポジティブな部分を探し出す脳に切り変わります。たとえデビューしたてで不慣れな部分があったとしても、がんばっているんだなと思ってもらえる可能性も高まります。逆にはじめにイライラや不安な感情を伝えられたお客さまは、ネガティブな部分ばかりに目がいくようになってしまいます。そうなると、なかなかお客さまの気持ちを取り戻すことは難しいでしょう。

感情のコントロール力をつけるのにおすすめの「パワー・ポーズ」。足を肩幅に開き、目線を上へ、イメージはヒーロー。感情と姿勢はつながっているため、このポーズでポジティブな感情に自分を導く。中野さんはエスカレーターに乗ると必ずこのポーズをとる。

－なるほど。自分が常にヨロコビの感情でいることと、その感情を伝える工夫が必要なのですね。

そうです。言葉にして伝えるのももちろん有効です。どんなに心の中でがんばります、想いを込めてやっていますと思っていても、伝わらないと意味がないですからね。特にデビューしたてのスタイリストが技術だけでお客さまを魅了するのは難しいはず。恥ずかしがらずに言葉を手段にして、想いの力を使っていってもらいたいと思います。

＞いろいろなタイプの人に受け入れられるメソッドを解説！