お客さまの本音を知りたいなら“口元”に注目

髪を切り終わった直後に「いかがですか？」と鏡を向けると、「いいですね」と答えるお客さま。でも、一瞬顔が曇ったような…。相手の本音を知りたいとき、ヒントになるのが“口元”です。

・ふわっと筋肉がほどけている→YES

 ・きゅっとこわばっている→NO

口元の筋肉がゆるんでいるときは、リラックスしているサインです。逆に、口輪筋が緊張し、こわばっているときは、口ではなんといおうと本心は気に入っていないサインです。

失敗を成功に転じる3つの方法

とくに髪を切り終わった後にお客さまがNOの心理になってしまった場合は、もはやトーク術は役に立ちません。でも、対応の仕方によっては、一転してリピーターになる場合もあります。

・言葉ではなく、行動で示す！

言葉でのフォローは無意味ですが、「全額保証」として全額返金ができるサロンなら、災い転じて福となせる可能性がグンと高まります。ただし、返金の仕方にもコツがあります。

・先に与えて、「お詫び」を「親切」に転じる！

全額返金を行う場合、大切なのは「お客さまに言われる前に行動する」ことです。クレームになった後に返金するのは単なる「お詫び」。でも、先に与えれば「親切」と映ります。

 ・「ここまでしてくれるの！？」と思わせる“＋α”をつける！

全額返金に加えて、たとえば無料チケットやトリートメントなど、相手が「ちょっと悪いなぁ」と思うくらいの“＋α”をつけます。パッと見はサロンの赤字に見える話ですが、実はそうでもありません。

たとえば、普通のお客さまが生涯に10回来店してくれるとしましょう。１回ミスをして、その後何もしなければ、残り9回分の利益は失われます。逆に、１回ミスをして、2、3回目の分をタダにしたとします。

2、3回目の利益はどちらも等しくゼロですが、4回目以降の利益は、前者はゼロであるのに対し、後者は7回分を回収できる確率がはるかに高まります。短期的な利益だけでなく、継続率も含めて考えることで、長期的に利益を確保できるケースがあるのです。

美容師さんは、最も短時間で人の人生を変える職業

僕は昔、天然パーマがコンプレックスのいじめられっこでした。でも、ストレートパーマをかけてもらったことをきっかけに、いじめから脱却できたんですよ。人の見た目をガラッと変える美容師さんは、最も短時間で人の人生を変えられるすばらしい職業だと思います。がんばってくださいね！

＜プロフィール＞

メンタリスト

DaiGo

人の心を読み、操る技術”メンタリズム”を駆使する日本唯一のメンタリスト。

TV番組へ出演多数、著書は累計95万部突破のベストセラーに。

企業の顧問や経営戦略パートナー、研修や講演、コンサル、教育誌の連載なども手掛ける。

主な著書に「一瞬でＹＥＳを引き出す心理戦略」「男女脳戦略。」（ともにダイヤモンド社）」がある。ニコニコ動画でビジネスやコミュニケーションに使える心理術を無料公開中。詳しくはhttp://ch.nicovideo.jp/mentalistまで

（取材・文／QJナビ編集部）

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