104名のお客さまに聞きました！ あなたが美容室に通い続ける理由・美容室を変える理由
美容師の永遠のテーマである「リピーター獲得」。今日も、全国の美容室でリピーターを獲得するために、「技術力向上」「料金割引」など、さまざまな取り組みがおこなわれていることでしょう。でもそれは本当にお客さまが求めていることなのでしょうか？ そこで今回は、美容室を利用している20代から30代の女性104名にQJナビが独自にアンケートをおこない、「美容室に通い続ける理由・美容室を変える理由」を聞いてみました。
あなたが同じ美容室に2回以上通っている理由は？
まずは、同じ美容室に2回以上通っている女性に、その理由を聞いてみました（複数回答可）。一番多かった回答は、「スタッフの雰囲気がよかったから／56人／53.8％」です。この回答から見えてくるのは、「お客さまは、美容室で過ごす時間を大切にしていること」ではないでしょうか。
「スタッフの雰囲気」に続いて票が集まったのは、「ヘアスタイルが気に入ったから／44人／42.3％」。「何と言ってもスタイリストの技術が重要」（30代女性）「前髪の切り方がすごく気に入った」（20代女性）「染まりにくいはずなのに、希望の髪の色にしてくれる」（20代女性）などのコメントが目立ちました。
「ヘアスタイルが気に入ったから」の次に多かった回答は、「値段が安かったから／36人／34.6％」です。この数字を多いと見るか、少ないと見るか、意見が分かれるところかもしれません。ただし、「価格で美容室を選ぶ人は、価格で美容室を離れていく」ことを忘れないようにしたいところです。
上位の回答には入りませんでしたが、注目すべきは「スタッフと話が合ったから／24人／23.1％」。1位の「スタッフの雰囲気がよかったから」と合わせて考えると、大半のお客さまがスタッフの魅力にひかれて、リピーターになっています。ということは、施術の質を高めるのは当然ですが、スタッフの「おもてなし力」を磨くことで、再訪率アップが目指せるかもしれません。
あなたが美容院に行かなくなった理由はなんですか？
リピーター獲得の反対、「失客」の理由も調べてみました（複数回答）。ダントツで多かった回答は、「思い通りのヘアスタイルにならなかったから／59人／56.7％」です。そして、「スタッフの雰囲気がよくなかったから／31人／29.8％」「値段が見合わないから／21人／20.2％」が続きました。
やはりお客さまは、美容師の技術に期待しています。だからこそ期待を超えられなかったとき、失客につながってしまうようです。アンケートの回答者からは、「腕が悪いうえに言い訳がましかったから」（20代女性）、「シャンプーが強すぎて頭皮が痛くなった」（20代女性）という辛辣な声が上がっています。
「値段が見合わないから」 というのは、技術サービスが割に合わないという意味。つまり、「思い通りのヘアスタイルにならなかったから」と同様に、技術力の問題が失客につながりやすいと言えるのではないでしょうか。しかし、「技術次第」と言ってしまえば身もふたもない話。もしかしたら、技術はしっかりしているけれど、仕上がりのイメージがお客さまと共有できていないことも考えられますね。
リピーター獲得の鍵は、「スタッフのおもてなし力を向上すること」、失客を防ぐためには「技術を磨き、『お値段以上』に感じる施術を提供すること」と言えそうです。みなさんの接客を振り返る参考資料としてぜひ活用してくださいね！
（株式会社セイファート 美容師アンケート調査より）
